その声が会社の第一印象を決める・メラビアンの法則

その声が会社の第一印象を決める

ひと昔は、新人社員研修を受けた新入社員が電話対応をしていましたが、最近の会社の方針は電話に出やすい人が対応するのが常識になっています。
大体、机に向かって仕事している事務員が電話対応が多くなっているようですね。
電話に出ることが雑用な感覚でいる社員も中にはいるかもしれません。

事務員同士の会話で、「今日は、電話が多くて全然仕事にならない」なんて愚痴ってる事務員に実際に出会ったこともあります。残念です！

電話対応は大事な業務なんです。

電話をかけてきた相手には電話に出る人が会社の顔なんです。
新人であってもベテランであっても、その人の声や態度、言葉遣いが会社のイメージを左右するからです。

電話は、企業とお客様を繋ぐ大切な接点なんです。
ビジネスで毎日使うツールだけに基本をしっかり押さえることはもちろん、「会社の代表者」であるという意識をもって、好感度の高い電話対応を目指しましょう。

電話を受けることは、自社がどのような会社と付き合いがあり、誰がどのような仕事を担当しているかを把握できる絶好の機会です。
取り次ぐことでほかの社員とのコミュニケーションも生まれます。
電話に出やすい社員は積極的に電話を取る事が大切です。

電話の相手の声が小さく聞き取れない場合

電話の相手の声が小さすぎる場合の対処の仕方は、「お電話が遠いようですが」が決めフレーズです。何度聞いても分からない場合は、「聞こえにくいのは電話のせい」というニュアンスにしてかけ直してもらうのも方法のひとつです。
「こちらの声は、お聞き取りいただいていますでしょうか」と丁寧に確認し、「恐れ入りますが、かけ直しいたしましょうか？」と伝えましょう。
「え？」「はい？」「聞こえません」は相手にとって失礼です。

電話を受ける基本の流れ

• 電話が鳴ったら3コール以内に出る
  電話になかなか出てもらえないと、かけた相手はイライラします。やむなく３コール以上待たせてしまったら「お待たせしました」を忘れないように。
• 名乗り挨拶する
  聞き取りやすいように、明るくハッキリとした声で、自分の名前を名乗る場合もありますので、会社のルールに従ってください。
• 内容を確認する
  相手の社名、部署名、氏名、誰宛の電話かは必ず確認しましょう。聞きながら覚えるのではなく、メモにしっかり書く習慣をつけましょう。
• 復唱する
  メモを見ながら内容に間違いがないか復唱して確認しましょう。自社の社員は呼び捨てが基本です。役職者の場合「部長の○○」などと呼び捨てです。
• 電話を終える
  「失礼いたします」と終わりの挨拶をしたら、相手が切ったのを確認してから静かに受話器を置きます。いわゆる「ガチャ切り」はNG！

好印象となる電話対応

●口を大きく開けて高めの声で
●背筋を伸ばしてハッキリ話す

●忙しいときでも話す速度はゆっくり
●ほかの作業をしながら話さない

メラビアンの法則

コミュニケーションにおける印象を言葉遣い、声の調子、表現も含むボディーランゲージの影響度合いを示したもの。
人は見かけで判断されるのもメラビアンの法則の欠如からきます。
第一印象でほとんど評価されてしまいます。

●言葉遣い⇒７％
●声の調子⇒３８％
●表情も含むボディーランゲージ⇒５５％

何を話すかよりもどう話すかが重要・伝えたいことを伝わるように話す。

私たちが相手になにかを伝える際、表情豊かに話をするのと、無表情で話をするのとでは、相手に伝わる内容（印象）が異なります。
人は言葉の意味（言語情報）だけではなく、話してるスピードや声のトーン（聴覚情報）、顔の表情や身体のしぐさ（視覚情報）からさまざまな情報を受け取っており、そのことを実験によって明らかにしたのがメラビアンの法則なのです。

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